摘自《新浪财经》 2014年09月19日

　　“第一届全球租赁业竞争力论坛”于9月19日-20日在天津举行。上图为Caterpillar Financial Services Corporation,China常务董事 Judy Tan。(图片来源：新浪财经 梁斌 摄)　　“第一届全球租赁业竞争力论坛”于9月19日-20日在天津举行。上图为Caterpillar Financial Services Corporation,China常务董事 Judy Tan。(图片来源：新浪财经 梁斌 摄)

　　新浪财经讯 “第一届全球租赁业竞争力论坛”于9月19日-20日在天津举行。Caterpillar Financial Services Corporation,China常务董事 Judy Tan称，中国法制环境仍有改善空间。

　　Judy Tan表示，中国的法制正在不断的健全，但是仍旧有改善的空间，“我这么说是因为我们时不时会跟中国的法庭打交道，我们发现这些法庭的管理，会有一些区别”。

　　以下为演讲实录：

　　Judy Tan：我先介绍一下我自己，我来自新加坡，我加入Caterpillar是10年之前，然后我又搬到了美国，在美国花了六年，然后我去了新加坡，当我感觉要在新加坡留下来的时候，我不是专家每天都在摸索，今天我想要分享的就是中国人非常了不起，而且非常愿意学习，有这样一种愿意学习的精神，这个国家会有非常长远的发展动力。

　　今天组委会给我的题目是：国际租赁公司如何在中国运营，今天我要讲的有两点，首先是组合的管理，另外一个就是跟大家分享一下我们如何能够将技术知识从美国转移到中国，就是这两点我希望今天会议之后这两点不能忘。

　　先介绍一下我们公司，我们是全球企业，是33年之前创立的，一共有1800名员工，在超过40个国家运作，大概客户覆盖超过60个国家，所以在那些没有代表处的地方我们也提供服务，我们的使命，我们其实是一家，属于Caterpillar集团的一家公司，所以我们帮助我们的客户，经销商以及Caterpillar通过金融服务达到他们的目标，在我们公司内部有一个文化，就是我们关注客户，关注力度非常强，非常希望能够为客户提供持久专著的服务，但不管客户在中国、日本、巴西还是任何地方，每个员工都了解我们的职责——让我们的客户在获得我们的服务之后，下次还来找我们，这就是我们的使命。

　　就我们的金融产品来说，我们在全球范围内，产品组合非常广，经营型租赁、销售、贷款甚至还有一些商业帐户，您可能问我什么叫商业帐户，商业帐户其实就是信用卡的服务，我们给客户让他们为自己的一些设备提供融资，这张图是我们公司运营的商业模式，我们是通过经销商来运作的，也就是说我们的客户会通过Caterpillar的经销商与我们服务，那么从我们公司的角度来讲，作为一家金融服务公司，我们每天都会跟客户联系。

　　从文件的申请、收款、客户服务、创业企业等等，我们整个过程都会跟客户沟通，在每个接触点我们都能取悦客户。这是Caterpillar中国的融资公司，我也非常有幸在3年前引领团队，他们在许多的城市都有，在北京有40个员工，投资管理的方面有自己的业务，所以我们公司是有十年经验的，十年以来我们发展自己的业务流程，并且不断的收获，今天我们在中国的运营模式是有坚实的基础，我们也是在工程售价融资租赁公司，我们的金融租赁的从业许可证是由中国商务部颁发的，我们现在已经为6500余台的机器融资租赁，今天我们还在运营管理着17000个融资服务，每天我们沟通的客户里也是非常强大的，在这里为大家展示的是外部机构许多人都认为，我们是先进的企业，这是我们的全国覆盖范围。

　　就像我说过，其中许多员工都是在中国各地工作的，这60个员工他们是区域员工做服务，同时我有一个团队在北京做催收并且在北京有一个客户服务中心，跟客户沟通，这是我今天主要将的内容我知道大家一定都了解中国的风险了，我自己不是专家，但是我想要将我理解的风险分为租赁环境的风险，新兴的市场的风险。

　　我们在中国控制风险的方式，首先，就是要了解法律环境用好法律环境，中国的法制正在不断的健全，但是仍旧有改善的空间，我这么说是因为我们时不时会跟中国的法庭打交道，我们发现这些法庭的管理，会有一些区别，在一些情况下，我们就需要去跟他们解释，我们租赁的业务结构，所以人就需要所谓的教育客户，才能是的这个整个国家的方方面面都了解这个租赁行业，只有这样我们才能够进入下一个阶段。

　　另外尽管我们在中国有十年的历史，我们的租赁组合变得更加的健康，但尽管如此，这个行业的信贷损失比较大，这就解释了为什么在中国有新兴市场有特殊的风险，我们关注的是设备融资但是不行，我们发现二手设备市场还有一定的完善空间，监管的力度没有像美国那么强，所以我们希望在中国有更大的平台，更完善的平台，才能够促进二手市场的环境，并且支持我们租赁市场的发展。

　　租赁环境的风险，我们现在见证的还是他们是不愿意在设备融资方面，都已经关闭了这个工程设备的租赁业务，我们是有一个的事情发生，这体现了在中国有一定的风险出现的，另外竞争环境，在2011年的时候，当时有大量的建筑设备工程设备、销售量非常大。达到了峰值，但是没有意识到风险，所以许多竞争对手都在买自己的设备，买的非常疯狂，从11年到现在经济放缓了，随着经济的放缓整个行业现在充斥着非常高的租赁公司。所以要在这个市场上成功的话我们需要考虑风险问题，就像你在一艘船上，这个船漏水的话就不好了，所以我们在金融租赁业务必须要重视组合的管理，我们必须要面对风险，只有这样的话我们才能够从事更多的业务。

　　这张PPT上是我们如何进入市场的，我们市场的竞争策略，我们有一个老友计划，这是非常重要的，有哪些客户是比较坏的信贷记录的，我们会继续鼓励那些好的客户与我们继续合作。这样才能更好的合作，同时我们也有灵活的还款机制，我们的还款是非常多样化的，同时，我们简化了流程，我们如何能够简化流程，我们不断在改善我们的产品，改善我们的流程，最近，我们在文件深申请方面做了一些改变，客户非常喜欢，我们对客户有一个快速改善流程，我们会继续在这方面努力，因为在这方面努力的话我们会在服务方面更好的改善，同时，厂商和代理商去合作，来看一看有哪些促销项目对我们的客户服务，同时我们还有整理的条款，我们现在已经在香港发布的点心债来支持我们的流动性，同时我们有指向性的按方案，同时又好的客户。

　　在挑战方面，基本上我把他们分为三类，第一是客户服务，第二是预期，第三是客户服务方面，我们有一个中心，我们有一个专门的五人组成的团队，他们会接受我们客户的这样一个电话的咨询，我们有一个很大计划，同时我们有一一个再现的查询信息，他们可以登陆我们的网站来看看余额是什么，还有帐户的信息等等。

　　最后，当我们和客户进行交流的话，我们会找出他们需要什么，他们是否需要我们的帮助，可能他们是面对雨季所以在设备的租赁方面有一些问题，无论他们有什么问题我们都会继续的合作，来给他们足够的时间来还款，我们希望客户他们有足够的时间，来进行还款，以这样一种方法我们才能够促进客户的忠诚度，客户才能不断的为我们提供服务，在催收方面，这是一个有趣的环节，现在图上是我们的催收流程和方法，我们相信，我们在这个方面我们都进行了一些关注我们有专门的催收员，我们有现场催收员同时我们也运用法律手段进行催收，我们在法律方面也进展的非常好，我们经常与不同的法庭打教导所以我们在这方面有一个很好的经验，现在这个图我们全国的催收覆盖的情况。

　　我们有60个场地催收员以及40个催收办公室，我们不仅是要让客户还钱，而是与他们对话和交流，如果我们也能够告诉客户他们需要什么帮助，而且我们也能判定他们是善意的而不是恶意的我们就会修改一些方法，对他们进行帮助。好的，当然我们也会借助科技的力量来进行催收比如说我们运用网站，这个网站对于我们来说是一个非常方便的工具，我们不仅营销同时我们来追踪我们的一些信息，同时我们有GPS全球定位系统同时我们也实施的追踪我们的设备，图上就是我们总体的催收模式。我们与其他的中国的设备公司建立了关系，我们会向他们寻求帮助，同时，我们也与一些其他的公司建立了合作关系，同时我们也对他们进行了培训，告诉他们如何进行设备的回收而不影响我们行业的基本规范，同时我们有稳健的法律体系支撑在中国地区我们有60—70个公司对我们帮助，我们需要法律帮助的时候，他们就会对我们帮助，不管在哪个省市。

　　我们再来看一下我们全球化的流程，我们想强调几点，左边的就是我们在美国总部的一些流程比如说风险管理，同时有一些分销渠道，同时我们的信息系统对我们进行了支撑比如说我们的刚才提出的网站，同时我们的质量来改善我们的这个管理，同时我们也有一个营销中心来帮助我们看一看，我们应该采取何种方式进入市场，我们有不同的流程和渠道，这些都是在美国总部的渠道，当然在北京也有开展业务，他们希望把这样的流程从美国转移到中国，这也是全球化的一个转移，好的这就是我们的发展之路我们是永远不会停歇的，所以我们会持续的进行改善。

　　我来谈谈客户的经验，我一开始就谈到了这一点，我们非常重视客户的忠诚度，我们与客户的交流有各种的计划，来帮助我们的员工来了解我们的客户，帮助我们的客户，服务我们的客户，我们希望聆听他们的新生，我们希望了解我们在哪些方面做的好，他哪些方面做的不好，所以我们每年都需要进步，告诉我们的销售团队如何专业化的为客户服务，我们希望他们成为专业化的销售团队，我们的销售经理有专门的知识，他们也在不断的磨炼自己的销售技巧，我们每年都会进行重新培训来保证我们的销售团队是专业化的，我们如何更好的与客户沟通，建立良好的关系，来进行专业化的销售活动。同时一年前我们开展的风险控制的工作这样的工作其实跟我们训练销售团队的差不多，风险控制方面进行更好的工作，这包括既对他们进行培训同时呢，让他们在作出决策方面作出更好的决定等等。

　　这张图是我们如何保证客户的忠诚度，因为我们希望客户真正的跟我们进行良好的合作，因为是客户是我们的资金来源，我们需要再接再励，当然看到我们的客户对我们的服务真正满意的时候，我们也是感到非常的先新心满意足，我们保证给客户很好计划和相关的项目。那么在场的观众有没有问题要问我，欢迎大家提问，今天非常高兴和大家分享。希望在讨论阶段更好的讨论。谢谢