摘自《搜狐汽车》 2010年04月25日

　　搜狐汽车 作者：综合报道

　　【编者按】：2010年4月23日北京车展媒体日正式拉开序幕。这是新车、名车集中展示的活动，同时也是汽车业界领袖级人物云集的盛会。国内外各大品牌厂商均以最齐备的阵容应对此次“战役”，搜狐汽车在北京车展现场演播室专访近70位车企老总，为您揭开车展、车企、车型的台前幕后。

　　 以下是对北京北方新兴长安铃木马甸4S店总经理曹福成的访谈实录。

　　主持人：各位网友大家好，欢迎您来到搜狐汽车2010北京国际车展的访谈间现场，我们请到了北京被访新兴长安铃木马甸4S店的总经理曹福成，曹总您好。

　　曹福成：各位网友大家好，有幸来到搜狐汽车。

　　主持人：我们首先请曹总给我们介绍一下整个长安马甸4S店的情况？

　　曹福成：现在我跟大家介绍一下，我们长安铃木马甸4S店是北方新兴长安铃木板块下面的其中一家4S店。我们在北京地区整个销量大约一年是1100辆车，占到北京市场16—17%的份额。维修在北京也是大约跟销售的市场差不多，基于北京前三以前的位置。

　　公司主要是有北方车辆公司控股，北方新兴现在有几大板块。其中有长安铃木和长安汽车板块，还有一汽大众汽车板块。我们点主要是地理位置比较便利，公司服务理念是北方新兴服务先行，主要是在“先”字方面多下一些工夫。

　　另外，我们公司愿景目标主要是我们铃木马甸4S店在北京最受尊重的4S店是我们的追求目标。

　　主持人：您刚才提到了理念都注重了售后和车主的体验包括售后这块，请您给我们讲讲售后方面的特色？以及我们具体的经营方法。

　　曹福成：其实说一句实在话，做好售后服务工作，我觉得主要是在执行力和细节上要下足工夫，主要比拼的是大家对忠诚执行的服务流程。如果大家谁做得到位可能做的更好一些，让客户要有一个很好的体验。我们北方新兴服务先行，我们主要是尊重客户购买这样一台车，主要在尊重方面做足工夫。

　　落实到位主要是做好服务流程，从接车环节就得必须下足工夫，是一步一个脚印来做。因为现在很多企业可能大家都知道，像汽车4S店实际上真正是一个服务型的企业。包括过去有的人讲，很多人都是已经意识到自己是一个服务型企业，只是一个爱好者而已，其没有做到专业爱好者。我们4S店主要做的一方面，主要从爱好者到专业性的方向发展，还是得执行服务流程，这是让我们员工要始终执行的，要真正的得到具体的体现。

　　主持人：因为我们4S店在汽车整个产业链的最前端，离消费者最近。现在已经是在4月份的下半阶段了，现在一季度的销售情况能够给我们介绍一下吗？包括我们整个店的销售特点呈现出一个什么样的趋势？

　　曹福成：一季度数据是有的，因为我们一季度单店大概是一季度卖了有330—340左右的车。去年同期卖到220左右，实际上比去年增幅有100多辆车，增幅大概40%左右。所以前一些日子大家都说，如果和去年年底比的话销量应该有所下降，跟同期比还是非常乐观的。因为去年主要是有国家的汽车销售政策的支持力度比较大，尤其是购置税减半，可能今年幅度有所降低。

　　但是，我想从目前的销售数据来看我觉得是比较良性的。因为一味靠政府的支持并不是说像大家所希望的那样，我们还是出于比较良性和理性的状态，这样对汽车经销商来说更好。四月份，因为我们三月份要比一二月份好，从目前趋势来讲，四月份要比三月份还要好一些。

　　主持人：整个发展还是上一个上升的趋势来发展。

　　曹福成：一二月份单月卖百台辆车。三月份已经卖了130多辆车，四月份估计有140—150辆车。

　　主持人：现在到五月份有人称之为是车市淡季的情况，这一点您怎么看？还有车展对于我们来说是否有影响呢？

　　曹福成：我感觉车展就像意大利的罗马或者是米兰还有法国的巴黎像流行的服装趋势一样，它将流行一下它的发展趋势是什么。我想汽车也是这样的，但是这些都是专业或者是普通老百姓比较关注的，但是如果真正用出来的话我想可能还是要到汽车4S店更加实际理性一些。我觉得可能车展会影响一些，但是影响不会太大。

　　五月份说是淡季，但是从目前这些年的发展情况来看，你说旺季也不太旺，太淡季也不太淡，但是相对来说比四月份要降低一些，但是降低也不会太大。像我们这样竞销的车型大家也知道，长安铃木主要是天语、雨燕，都是年轻时尚人的客户比较多，因为这不是比较的大众。除了新奥拓也不是说现在的产能问题到下半年才能够满足消费者。目前对我们来说不会呈太下降的趋势，这是我们自己的感觉。

　　主持人：您对整年的预期怎么看？有人说有拐点，不知道您对整个今年是持一个比较乐观的态度还是比较看好呢？

　　曹福成：我觉得今年是一个比较正常的年份。因为大家去年的增长率比较高，主要是基于双拉动，一个是国家的投资，再一个汽车消费政策的改变促进消费者。今年我觉得汽车的消费的政策不会刺激那么大，我觉得更良性、理性一些。从销售形式上我是比较乐观的。从我们来讲不希望外力因素比较大，如果希望老百姓他消费能力，就是说他收入得到稳定增加以后，他的消费能力得到稳定增加这是最好的。如果一味的靠政策拉动，我觉得反而对汽车，只不过是透支，但它不是很稳定。

　　我觉得今年仍然是比较乐观的，尤其像我们小排量的汽车，老百姓出行又节能，我觉得这方面我们市场稳定和增长我觉得应当是比较乐观的。

　　主持人：现在长安铃木今年北京车展展出的车型在我们店里的销售情况是怎么样的？包括针对北京车展营销措施是什么呢？

　　曹福成：长安铃木很显然，我们对北京汽车车展都是非常重视的。尤其是长安铃木，大家知道推出了六崇礼，我们里面也推荐了一些活动，比如说买我们车送一些装饰等等。所以大家对汽车的车展还是比较重视的，客观宣传品牌和号召力。尤其是我们时尚的人可以吸引到我们展厅来。

　　主持人：应该是力度比较大一些，很多人应该去看一看。除了针对北京地区和北京车展的促销以外，不知道整个我们企业经营方面新车和售后这块整个分布情况是怎么样的？

　　曹福成：长安铃木的情况，长安铃木只能够说4S店的销量。去年长安铃木媒体也知道，它去年的销量应该是15辆左右，今年的目标销量应该是18万辆左右，我们这里也是稳步增长的。至于您刚才说作为一个4S店，很俨然它应该把他售后作为一个非常重要的工作来做。并不意味着销售不重要，怎么能够忠诚的把客户留到我们4S店，这也是我们做好售后服务方面最重要的部分。利润的分布很显然，汽车竞销尤其是在北京地区，大家看4S店也知道，到处都是4S店，像开米店似的。到底怎么有特色，大家知道作为一个4S店来讲售后利润是占销售比重是很大的，相对来讲是80—90。一般整车销售这块的利润已经是在10%以内。

　　主持人：有这样低的利润吗？

　　曹福成：大体分布是这样的。衡量一个4S店，在培训里面也是有说法的，就是有一个售后吸收率。就像刚才您所讲的，售后利润能够足够的支撑4S店日常运营的费用。但是我刚才说的并不是说整车销售不重要，因为你还有流失，所以整车销售必须把流失这块弥补上来。

　　主持人：您刚才说达到一个最合理的状况是售后可以支撑我们整个运营，现在我们已经能够做到这一点了，应该是比较良性的。还有一个说法1季度可能销量有一些下降的趋势，包括好多车出现了供不应求，还有厂家导致存货比较多，不知道您这边情况怎么样？

　　曹福成：去年年底买车人比较多，相对来讲现在这种状态刚才说是比较正常的状态。这就意味着你的库存量和销量达到多少比例。包括我们来讲一般销量和库存量一个月下来差不多1.0，我觉得还算正常的状态。因为这个和各个品牌不一样，有的可能销售好一点，有的是销售差一些，也是依据各家情况而定的。可能有的人库存量比较大一点，普遍性应该比去年年底可能库存量要大一些，因为这是市场状态，可以说是疯狂一些。

　　主持人：应该是在合理的范围之内。除了刚才我们说的售后的方面的情况，汽车后市场的领域还可以很多可以发觉的地方，比如说二手车和融资租赁，我们这方面涉足吗？包括您对这方面有什么看法？

　　曹福成：汽车融资租赁给我的感觉好像是贷款购车，这个比例一般来讲我们现在做的还不是特别的好，没有到10%，一般是7%左右。

　　主持人：您认为这个主要原因是什么呢？我们这块做的相对于其它发达国家呢？

　　曹福成：这是观念的问题。观念转变可能会更好一些，因为一直在说发达国家贷款购车占的比例比较大，我们占的比较小一些，还是和他购物习惯和观念思想意识还是有差异的。有大部分人还是喜欢一次性购买，有一部分人是希望贷款。受这个影响也是跟这些年银行贷款的审查力度也是有关的。最近一些大的厂家大家都知道，一些金融公司，国外的都进来了。国内的银行也在做，但是审查力度比前些年审查年度要严格得多。不像过去门槛比较松，大家知道前些年贷款比较松，有一些欠债和坏帐发生的比较多，现在比较谨慎一些。所以现在客户估计他的良性的状态比较多一些。因为大家知道前些年门槛比较低，审查力度也比较低，最后大家一窝蜂，导致追帐比较难。

　　主持人：您觉得趋势怎么样？

　　曹福成：趋势是看好的，有一个良性的记录，就是你个人诚信记录。包括现在招商行和民生都在做，都是抢做这些有消费贷款的记录，这样对他以后的贷款和信誉提升更好一些。

　　主持人：除了刚才跟您聊了这么多话题，还想聊一个比较热的话题汽车召回，从我们4S店跟消费者接触更多，您觉得我们如果遇到这样的情况我们怎而处理？

　　曹福成：汽车召回制度到丰田和日系车和新奥拓都进行了召回，这个事件应该是主动召回是比较值得称赞的。大家做汽车这么多年了，有时候一些汽车厂商是瞒而不报，我觉得主动召回是对生命负责任的态度，我觉得这是应该积极赞赏的。

　　另外，因为从我们跟消费者来讲，消费者很显然需要他的汽车质量，应当是第一的。当然我总觉得做汽车它是一个产品，现在任何一个产品做到零确性很难做到。因为大家知道汽车是由上万个零部件组成，所以对它的品质追求都是应当把质量第一放在首位来看待。但是有了一些问题，我觉得透明公开及时的召回这是应当给予积极肯定的。

　　消费者这块，我觉得大家还是追求工厂真正能够把质量放在首位的，包括厂商这块。从目前大家来看，不管怎么说召回比较多以后对广大用户者还是有阴影的，召回次数比较多很显然对他品牌影响毕竟不是一个正面的，是一个负面影响。所以，我觉得这是第一个召回透明公开主动，这应当给予肯定。

　　另一方面频频召回，厂商也应该进行他的思考和沉思。

　　主持人：召回流程应该是什么样的呢？

　　曹福成：估计工厂要比我说的好，这要报国家质检总局，然后向社会公布再通过媒体。我们只不过配合厂商做一些具体的工作，不管是给客户一些补偿，因为召回毕竟是从时间成本上、体力成本和精神成本上都会给别人造成影响。我们只不过是在服务多给别人补偿，然后再进行质保。

　　主持人：成本是由谁来承担呢？

　　曹福成：共同承担，工厂要承担他一部分，我们要承担我们一部分。

　　主持人：解决这种问题消费者态度怎么样？

　　曹福成：大部分是接受的。

　　主持人：今天时间关系，也就跟您先聊这么多，有机会我们再跟网友交流一些我们在车行的一些故事，也谢谢您来到我们搜狐汽车的展台。

　　曹福成：谢谢网友的聆听，希望你们有时间来到我们铃木马甸4S店体验我们的服务。

　　主持人：最后祝您今年取得一个好的销售成绩，谢谢！

　　曹福成：谢谢！